Клиенты требуют инвестиций

Недавно проведенный опрос, показал, что 98% предприятий вкладывают деньги в технологии автоматизации бизнес-решений(decision automation technology), чтобы повысить уровень обслуживания своих клиентов.

По заказу FICO (компании, оказывающей помощь в принятии бизнес-решений) Forrester Consulting (Форестэ Консалтинг) провела исследование степени готовности предпринимателей инвестировать в развитие взаимодействия с клиентами. Анализ показал, что бизнесмены стали контактировать с клиентом на более высоком уровне, но все еще видят пробелы в своем понимании поведения клиентов и использовании этих знаний на практике.

Forrester Consulting опросила 266 руководителей предприятий, годовой доход которых исчисляется $1 млрд. и более. Самой значимой проблемой на ближайшие 2 года они признали продвижение продукции в крупнейших сегментах покупательского рынка, а также в микросегментах. Чтобы решить эту проблему потребуется провести новый детальный анализ клиентов и автоматизировать процесс принятия решений.

Стюарт Уэллс, главный директор по технологиям FICO: "Сегодня уже нет смысла рассылать миллионы сообщений клиентам:
они ожидают моментального отклика от компании, с которой связываются, иначе они уйдут".

Поразительно, что более чем половине опрошенных предприятий потребуется не менее 3 месяцев, чтобы изменить систему работы с клиентами, основываясь на информации, полученной в ходе исследования. Только 20% респондентов способны моментально перестроиться на индивидуальный подход.

Половина опрошенных уже вкладывают свои средства в технологии автоматизации решений(decision automation technology), 48% - только планируют заняться этим в течение ближайших 12 месяцев.

К 2015 году 84% респондентов планирует использовать данные, полученные в ходе анализа, чтобы проинформировать хотя бы половину клиентов о своих решениях и реализовать более половины плана по индивидуализации подхода к клиентам.

Опрос также показал рост инвестиций в аналитику и инструменты моделирования решений(analytic and decision modeling tools). Основываясь на информации об инвестициях, 60% опрошенных уверены, что к 2015 году их организации вынуждены будут пересмотреть систему взаимодействия с клиентами.